راز رستوران‌های شلوغ فاش شد: مشتری‌های وفادار، ماشین تولید مشتری جدید هستند!
اگر صاحب یک رستوران یا فست‌فود باشید، حتماً می‌دانید که جذب مشتری جدید کار آسانی نیست. در دنیای رقابتی امروز، رستوران‌هایی موفق‌اند که بتوانند با هزینه کمتر، مشتریان بیشتری جذب کنند و مهم‌تر از آن، مشتری را حفظ کنند. اما یک نکته کلیدی اینجاست: مشتریان وفادار شما، فقط مشتری نیستند؛ آن‌ها می‌توانند بهترین و اثرگذارترین ابزار جذب مشتریان جدید باشند.
در این مقاله بررسی می‌کنیم که چرا و چگونه مشتریان وفادار، به‌صورت طبیعی، برای شما مشتری جدید می‌آورند و چه اقداماتی باید انجام دهید تا این روند تقویت شود.
وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
مشتری وفادار کسی است که بارها از شما خرید می‌کند، تجربه مثبتی دارد، برندتان را به دیگران توصیه می‌کند و حاضر است شما را به دوستان، خانواده یا همکارانش معرفی کند. چنین مشتریانی:
- هزینه جذب مجدد ندارند.
- در بازخورد دادن صادق‌اند.
- راحت‌تر از دیگران شما را تبلیغ می‌کنند.
- بیشتر خرج می‌کنند (میانگین سبد خرید بالاتر).
تحقیقات نشان می‌دهد احتمال خرید مجدد از یک برند توسط مشتری وفادار حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد است، درحالی‌که این احتمال برای مشتری جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد است.
مشتری وفادار، بازاریاب نامرئی رستوران شماست
1. قدرت بازاریابی دهان‌به‌دهان
بازاریابی دهان‌به‌دهان (Word of Mouth) هنوز هم یکی از قدرتمندترین روش‌های تبلیغات است. وقتی کسی از رستوران شما تعریف می‌کند، این تعریف برای شنونده بیشتر از هر بیلبورد یا تبلیغ اینستاگرامی ارزش دارد.
مثلاً وقتی فردی به دوستش می‌گوید: «یه رستوران رفتم که کیفیت غذاش حرف نداشت و پرسنلش خیلی مؤدب بودن، باید امتحانش کنی»، آن توصیه یک انگیزه واقعی برای امتحان رستوران شماست.
5 راز رستوران هایی که همیشه شلوغ هستند!
2. تولید محتوا توسط مشتری= افزایش تعداد مشتری وفادار
امروزه بسیاری از مشتریان هنگام صرف غذا از بشقاب‌هایشان عکس می‌گیرند و در شبکه‌های اجتماعی پست می‌کنند. این عکس‌ها، اگر به‌درستی هدایت شوند، می‌توانند یک کمپین بازاریابی قدرتمند ایجاد کنند.
با ایجاد انگیزه‌هایی مثل:
- مسابقه عکس غذا
- ارائه کد تخفیف به پست‌های دارای تگ شما
- نمایش پست‌های مشتریان در استوری یا صفحه رسمی رستوران
می‌توانید انگیزه اشتراک‌گذاری را چندبرابر کنید و مخاطبان جدیدی را جذب نمایید.
چطور مشتری وفادار را تشویق کنیم که دیگران را بیاورد؟
1. طراحی باشگاه مشتریان یا سیستم وفاداری
داشتن یک باشگاه مشتریان یا کارت امتیازی می‌تواند نقش مهمی در افزایش وفاداری داشته باشد. مثلاً با هر ۵ بار خرید، یک غذای رایگان بدهید یا امتیازهایی برای استفاده در خریدهای بعدی در نظر بگیرید.
حالا اگر مشتری وفادار بداند با معرفی دوستانش هم امتیاز می‌گیرد، باانگیزه بیشتری شما را به دیگران معرفی خواهد کرد.
2. ایجاد برنامه ارجاع مشتری (Referral Program)
یکی از روش‌های ثابت‌شده جذب مشتری جدید، استفاده از برنامه ارجاع است. در این برنامه، مشتری فعلی اگر فرد جدیدی را معرفی کند، یک هدیه یا امتیاز ویژه می‌گیرد.
نمونه‌های موفق این برنامه‌ها شامل موارد زیر است:
- معرفی هر دوست = دریافت یک نوشیدنی رایگان
- معرفی ۳ دوست = بن تخفیف ۵۰٪
- معرفی ۵ دوست = غذای رایگان
3. مناسبت‌های خاص برای مشتریان وفادار= افزایش وفاداری مشتری وفادار
اگر بتوانید برای مشتریان خاص، رویدادها یا کمپین‌هایی ویژه طراحی کنید، حس تعلق آن‌ها به رستوران شما بیشتر می‌شود. مثلاً:
- دعوت به تست منوی جدید قبل از عموم
- پیام تبریک تولد با کد تخفیف
- قرعه‌کشی مخصوص مشتریان تکراری
این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند بخشی از برند شماست و این احساس، میل به معرفی رستوران را چندبرابر می‌کند.
مثال‌هایی از تأثیر مشتریان وفادار بر جذب مشتری
مثال ۱: (پیتزا استریت)
رستوران پیتزا استریت با طراحی یک برنامه امتیازدهی ساده توانست نرخ معرفی مشتری جدید توسط مشتریان فعلی را تا ۴۵٪ افزایش دهد. کافی بود مشتریان لینک معرفی خود را در اینستاگرام منتشر کنند تا با هر ثبت‌نام جدید، یک امتیاز دریافت کنند.
مثال ۲: کافه گندم
کافه‌ای در مشهد با برگزاری مسابقه‌ای به نام «بهترین عکس از قهوه من»، توانست در کمتر از یک ماه، ۵۰۰ عکس با هشتگ برند خود در فضای مجازی جمع‌آوری کند. این اقدام نه‌تنها تبلیغ رایگان ایجاد کرد، بلکه ۲۷٪ افزایش در تعداد فالوورهای اینستاگرامی داشت که بخش زیادی از آن‌ها به مشتری حضوری تبدیل شدند.
نقش کارکنان در وفادارسازی مشتری
کارکنان رستوران شما نقش حیاتی در ایجاد تجربه مثبت دارند. حتی بهترین غذا، اگر با برخورد نامناسب همراه باشد، نمی‌تواند مشتری را وفادار کند. آموزش مهارت‌های ارتباطی، زبان بدن، پاسخ‌گویی مؤثر و لبخند، ابزارهایی هستند که هر پرسنل باید داشته باشد.
طراحی فضای رستوران و تجربة منحصربه‌فرد= تبدیل شده به مشتری وفادار
مشتریان عاشق تجربه‌های خاص‌اند. دکور زیبا، موسیقی دلنشین، بوی خوب غذا، نورپردازی مناسب و جزئیاتی مثل نحوة سرو، نقش مهمی در به یاد ماندن رستوران شما دارند.
تجربة خاص باعث می‌شود مشتری به‌صورت ناخودآگاه بخواهد آن را با دیگران به اشتراک بگذارد، چه در گفتگو، چه در شبکه‌های اجتماعی.
نتیجه‌گیری
مشتری وفادار فقط یک فرد تکراری در لیست سفارش‌ها نیست. او سرمایه‌ای زنده است که اگر به‌درستی مدیریت شود، می‌تواند برای شما مشتری‌های جدید، رایگان و وفادار بیاورد. با بهبود تجربه مشتری، برقراری ارتباط انسانی، ایجاد انگیزه برای معرفی، و استفاده از ابزارهای ساده بازاریابی، می‌توانید یک جریان پایدار از مشتریان جدید را از طریق مشتریان فعلی خود ایجاد کنید.
به یاد داشته باشید: مشتری وفادار، صدای برند شماست
کتاب ” هنر مهمان نوازی؛ راهنمای موفقیت در صنعت رستوران‌داری” نسخه چاپی
دیدگاهتان را بنویسید